Техническая поддержка
Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»
Настоящие Условия распространяются на продукты группы компаний «Эшелон» (далее – Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).
Термины и определения
Пользователь |
конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя |
Обращение |
зарегистрированный запрос в системе учета обращений, направленный электронным письмом на официальный адрес Производителя, с описанием проблемы |
Продукт |
программное, аппаратное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем, легально приобретенное Пользователем |
Инцидент |
любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности |
Ошибка продукта |
поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий |
Время реакции |
период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы технической поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна) |
Время решения |
период времени от момента уведомления пользователя о регистрации обращения до окончательного решения вопросов по устранению инцидента. Данный период времени не регламентируется |
Обновление |
любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения |
Актуальная версия продукта |
старшая на текущий момент версия, распространяемая пользователям, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем |
Сертификат технической поддержки |
документ, оформленный в бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации-пользователя, уникальном идентификационном номере сертификата, наименование продукта с указанием версии, на которую распространяется данный сертификат, срока действия и уровня технической поддержки |
Производитель |
юридическое лицо, оказывающее пользователю услуги по технической поддержке продуктов |
Экспертный контент |
набор подготовленных и протестированных директив, фильтров, плагинов |
Обновление экспертного контента |
увеличение набора директив, фильтров, плагинов |
Индивидуальная разработка экспертного контента |
увеличение набора директив, фильтров, плагинов по запросу заказчика |
Запрос на разработку экспертного контента |
обращение пользователя на разработку либо фильтра, либо плагина, либо директивы |
Пользовательский портал |
раздел веб-сайта npo-echelon.ru или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно могут найти решение в «базе знаний» или оформить обращение |
Общие положения
Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям продуктов Производителя с действующим сертификатом технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи).
Обязательным условием продления услуги техническая поддержка ПРОДУКТОВ (покупка нового сертификата активации сервиса оказания услуг технической поддержки) является соблюдение хотя бы одного из пунктов:
-
наличие действующего сервиса оказания услуг технической поддержки
-
наличие на момент обращения за приобретением продления услуги технической поддержки сервиса, срок которого истёк не более одного года назад
-
приобретение актуальной версии ПРОДУКТОВ до приобретения продления услуги технической поддержки
Уровни технической поддержки
«Стандарт» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновление ПО и переход на новую версию.
«Расширенный» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновления ПО и экспертного контента, переход на новую версию.
«Премиальный» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновление ПО и экспертного контента, индивидуальная разработка экспертного контента, переход на новую версию.
Порядок обращения в службу технической поддержки
Обращение в службу технической поддержки осуществляется путем заведения обращения через пользовательский портал или направления электронного письма (низкий приоритет) на официальные почтовые адреса технической поддержки Производителя.
При обращении в службу технической поддержки пользователь обязан предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи), наименовании продукта и серийного номера.
Обязательства Производителя
При оказании услуг по технической поддержке пользователей Производитель обязуется:
-
обеспечивать предоставление услуг по технической поддержке пользователей с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками
-
обеспечивать регистрацию обращений пользователя в службу технической поддержки Производителя
-
предоставить информацию о версии продукта, решающего проблему пользователя, если таковое имеется
-
предоставлять пользователю информацию о ходе решения зарегистрированного обращения
Обязательства пользователя
При обращении в службу технической поддержки Производителя пользователь обязуется:
-
устанавливать и использовать продукт в соответствии с эксплуатационной документацией
-
идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего сертификата технической поддержки
-
предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему
-
предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки Производителя дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т.п. информацию)
-
следовать рекомендациям службы технической поддержки Производителя
Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется только по продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
Пользователям, использующим неактуальные версии продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии продуктов при наличии действующего сертификата технической поддержки.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки факта использования продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации продуктов, рекомендованных Производителем, пользователю может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.
В случае когда пользователь не может предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки, специалисты службы технической поддержки Производителя вправе отказать пользователю в предоставлении услуг технической поддержки.
Общение пользователя и сотрудников службы технической поддержки должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.
Порядок предоставления экспертного контента
Не реже, чем раз в квартал производится выпуск пакета экспертиз. Состав и актуальность разрабатываемых правил определяется Производителем посредством анализа типовых решений пользователей и анализа поступающих запросов на разработку экспертного контента. Производитель уведомляет пользователя посредством публикации на сайте npo-echelon.ru/ в соответствующем разделе и посредством отправки электронных сообщений. Обновление производится пользователем. При возникновении ошибок пользователь обращается в техническую поддержку.
Порядок индивидуальной разработки экспертного контента
При наличии уровня поддержки «Премиальный» пользователь может подать запрос на индивидуальную разработку директивы, фильтра или плагина. Запросу присваивается сложность и сроки выполнения согласно следующей таблице. Присвоение уровня сложности поступившего запроса производится Производителем посредством оценки трудоёмкости выполнения задачи, определяемой в человеко-часах, количества полученной первичной информации (документация, инструкции, файлов журналирования), возможности получения доступа к ИТ-инфраструктуре заказчика.
Уровень сложности | Срок разработки | Частота обращений в месяц |
---|---|---|
Низкий |
1 неделя |
4 |
Средний |
до 2-х недель |
2 |
Высокий |
до 3-х недель |
1 |
В указанный срок пользователю предоставляется индивидуальный пакет экспертиз.
Пользователь может отправить запрос на корректировку ранее разработанного Производителем запроса, которому будет присвоена сложность и срок выполнения. Сложность и срок выполнения запроса на корректировку определяются Производителем в соответствии с оценкой трудоёмкости выполнения задачи, определяемой в человеко-часах, количества полученной первичной информации (документация, инструкции, файлов журналирования), наличия прямого доступа к исследуемому объекту и занятости специалистов. Запрос на корректировку не считается новым обращением.
У пользователя есть возможность подавать запросы в рамках отдельных услуг по разработке экспертного контента, при достижении лимита количества обращений в месяц. В случае если заказчику необходима разработка пакетов экспертиз в объемах, превышающих количество, включенное в состав пакета технической поддержки «Премиальный», заказчик может заключить с Производителем договор на оказание профессиональных услуг по моделированию угроз в его ИТ-инфраструктуре и разработке индивидуального набора директив, фильтров или плагинов.
Пакеты технической поддержки
Пакеты технической поддержки для соответствующих уровней представлены в следующей таблице.
Стандартный | Расширенный | Премиальный | |
---|---|---|---|
Приоритет обслуживания |
Низкий |
Средний |
Высокий |
Доступность услуги [1] |
8х5 |
8х5 |
8х5 |
Время реакции |
24ч |
24ч |
24ч |
Обновление продукта [2] |
В пределах версии продукта |
С возможностью повышения версии продукта |
С возможностью повышения версии продукта |
Обновление БД уязвимостей продукта [2] |
Да |
Да |
Да |
Обновление БРП продукта [2] |
Да |
Да |
Да |
Обновление экспертного контента |
Нет |
Да |
Да |
Индивидуальная разработка экспертного контента |
Нет |
Нет |
Да |