Техническая поддержка

Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»

Настоящие Условия распространяются на продукты группы компаний «Эшелон» (далее – Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).

Термины и определения

Пользователь

конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя
Обращение

зарегистрированный запрос в системе учета обращений, направленный электронным письмом на официальный адрес Производителя, с описанием проблемы
Продукт

программное, аппаратное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем, легально приобретенное Пользователем
Инцидент

любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности
Ошибка продукта

поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий
Время реакции

период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы технической поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна)
Время решения

период времени от момента уведомления пользователя о регистрации обращения до окончательного решения вопросов по устранению инцидента. Данный период времени не регламентируется
Обновление

любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения
Актуальная версия продукта

старшая на текущий момент версия, распространяемая пользователям, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем
Сертификат технической поддержки

документ, оформленный в бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации-пользователя, уникальном идентификационном номере сертификата, наименование продукта с указанием версии, на которую распространяется данный сертификат, срока действия и уровня технической поддержки
Производитель

юридическое лицо, оказывающее пользователю услуги по технической поддержке продуктов
Экспертный контент

набор подготовленных и протестированных директив, фильтров, плагинов
Обновление экспертного контента

увеличение набора директив, фильтров, плагинов
Индивидуальная разработка экспертного контента

увеличение набора директив, фильтров, плагинов по запросу заказчика
Запрос на разработку экспертного контента

обращение пользователя на разработку либо фильтра, либо плагина, либо директивы
Пользовательский портал

раздел веб-сайта npo-echelon.ru или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно могут найти решение в «базе знаний» или оформить обращение

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям продуктов Производителя с действующим сертификатом технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи).

Обязательным условием продления услуги техническая поддержка ПРОДУКТОВ (покупка нового сертификата активации сервиса оказания услуг технической поддержки) является соблюдение хотя бы одного из пунктов:

  • наличие действующего сервиса оказания услуг технической поддержки

  • наличие на момент обращения за приобретением продления услуги технической поддержки сервиса, срок которого истёк не более одного года назад

  • приобретение актуальной версии ПРОДУКТОВ до приобретения продления услуги технической поддержки

Уровни технической поддержки

«Стандарт» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновление ПО и переход на новую версию.
«Расширенный» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновления ПО и экспертного контента, переход на новую версию.
«Премиальный» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновление ПО и экспертного контента, индивидуальная разработка экспертного контента, переход на новую версию.

Порядок обращения в службу технической поддержки

Обращение в службу технической поддержки осуществляется путем заведения обращения через пользовательский портал или направления электронного письма (низкий приоритет) на официальные почтовые адреса технической поддержки Производителя.

При обращении в службу технической поддержки пользователь обязан предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи), наименовании продукта и серийного номера.

Обязательства Производителя

При оказании услуг по технической поддержке пользователей Производитель обязуется:

  • обеспечивать предоставление услуг по технической поддержке пользователей с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками

  • обеспечивать регистрацию обращений пользователя в службу технической поддержки Производителя

  • предоставить информацию о версии продукта, решающего проблему пользователя, если таковое имеется

  • предоставлять пользователю информацию о ходе решения зарегистрированного обращения

Обязательства пользователя

При обращении в службу технической поддержки Производителя пользователь обязуется:

  • устанавливать и использовать продукт в соответствии с эксплуатационной документацией

  • идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего сертификата технической поддержки

  • предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему

  • предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки Производителя дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т.п. информацию)

  • следовать рекомендациям службы технической поддержки Производителя

Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется только по продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.

Пользователям, использующим неактуальные версии продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии продуктов при наличии действующего сертификата технической поддержки.

В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки факта использования продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации продуктов, рекомендованных Производителем, пользователю может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.

В случае когда пользователь не может предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки, специалисты службы технической поддержки Производителя вправе отказать пользователю в предоставлении услуг технической поддержки.

Общение пользователя и сотрудников службы технической поддержки должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Порядок предоставления экспертного контента

Не реже, чем раз в квартал производится выпуск пакета экспертиз. Состав и актуальность разрабатываемых правил определяется Производителем посредством анализа типовых решений пользователей и анализа поступающих запросов на разработку экспертного контента. Производитель уведомляет пользователя посредством публикации на сайте npo-echelon.ru/ в соответствующем разделе и посредством отправки электронных сообщений. Обновление производится пользователем. При возникновении ошибок пользователь обращается в техническую поддержку.

Порядок индивидуальной разработки экспертного контента

При наличии уровня поддержки «Премиальный» пользователь может подать запрос на индивидуальную разработку директивы, фильтра или плагина. Запросу присваивается сложность и сроки выполнения согласно следующей таблице. Присвоение уровня сложности поступившего запроса производится Производителем посредством оценки трудоёмкости выполнения задачи, определяемой в человеко-часах, количества полученной первичной информации (документация, инструкции, файлов журналирования), возможности получения доступа к ИТ-инфраструктуре заказчика.

Table 1. Категории запроса
Уровень сложности Срок разработки Частота обращений в месяц

Низкий

1 неделя

4

Средний

до 2-х недель

2

Высокий

до 3-х недель

1

В указанный срок пользователю предоставляется индивидуальный пакет экспертиз.

Пользователь может отправить запрос на корректировку ранее разработанного Производителем запроса, которому будет присвоена сложность и срок выполнения. Сложность и срок выполнения запроса на корректировку определяются Производителем в соответствии с оценкой трудоёмкости выполнения задачи, определяемой в человеко-часах, количества полученной первичной информации (документация, инструкции, файлов журналирования), наличия прямого доступа к исследуемому объекту и занятости специалистов. Запрос на корректировку не считается новым обращением.

У пользователя есть возможность подавать запросы в рамках отдельных услуг по разработке экспертного контента, при достижении лимита количества обращений в месяц. В случае если заказчику необходима разработка пакетов экспертиз в объемах, превышающих количество, включенное в состав пакета технической поддержки «Премиальный», заказчик может заключить с Производителем договор на оказание профессиональных услуг по моделированию угроз в его ИТ-инфраструктуре и разработке индивидуального набора директив, фильтров или плагинов.

Пакеты технической поддержки

Пакеты технической поддержки для соответствующих уровней представлены в следующей таблице.

Table 2. Пакеты технической поддержки
Стандартный Расширенный Премиальный

Приоритет обслуживания

Низкий

Средний

Высокий

Доступность услуги [1]

8х5

8х5

8х5

Время реакции

24ч

24ч

24ч

Обновление продукта [2]

В пределах версии продукта

С возможностью повышения версии продукта

С возможностью повышения версии продукта

Обновление БД уязвимостей продукта [2]

Да

Да

Да

Обновление БРП продукта [2]

Да

Да

Да

Обновление экспертного контента

Нет

Да

Да

Индивидуальная разработка экспертного контента

Нет

Нет

Да
1. за исключением изменений согласно ТК РФ.
2. если подразумевает продукт.