Техническая поддержка

Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»

Настоящие Условия распространяются на продукты группы компаний «Эшелон» (далее – Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).

Термины и определения

Пользователь	—	конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя
Обращение	—	зарегистрированный запрос в системе учета обращений, направленный электронным письмом на официальный адрес Производителя, с описанием проблемы
Продукт	—	программное, аппаратное или программно-аппаратное изделие, произведенное Производителем, легально приобретенное Пользователем
Инцидент	—	любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности
Ошибка продукта	—	поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий
Время реакции	—	период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы технической поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна)
Время решения	—	период времени от момента уведомления пользователя о регистрации обращения до окончательного решения вопросов по устранению инцидента. Данный период времени не регламентируется
Обновление	—	любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения
Актуальная версия продукта	—	старшая на текущий момент версия, распространяемая пользователям, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем
Сертификат технической поддержки	—	документ, оформленный в бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации-пользователя, уникальном идентификационном номере сертификата, наименование продукта с указанием версии, на которую распространяется данный сертификат, срока действия и уровня технической поддержки
Производитель	—	юридическое лицо, оказывающее пользователю услуги по технической поддержке продуктов
Экспертный контент	—	набор подготовленных и протестированных директив, фильтров, плагинов
Обновление экспертного контента	—	увеличение набора директив, фильтров, плагинов
Индивидуальная разработка экспертного контента	—	увеличение набора директив, фильтров, плагинов по запросу заказчика
Запрос на разработку экспертного контента	—	обращение пользователя на разработку либо фильтра, либо плагина, либо директивы
Пользовательский портал	—	раздел веб-сайта или приложение, с помощью которого клиенты самостоятельно могут найти решение в «базе знаний» или оформить обращение, npo-echelon

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям продуктов Производителя с действующим сертификатом технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи).

Обязательным условием продления услуги техническая поддержка ПРОДУКТОВ (покупка нового сертификата активации сервиса оказания услуг технической поддержки) является соблюдение хотя бы одного из пунктов:

• наличие действующего сервиса оказания услуг технической поддержки
• наличие на момент обращения за приобретением продления услуги технической поддержки сервиса, срок которого истёк не более одного года назад
• приобретение актуальной версии ПРОДУКТОВ до приобретения продления услуги технической поддержки

Уровни технической поддержки

«Стандарт» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновление ПО и переход на новую версию.

«Расширенный» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновления ПО и экспертного контента, переход на новую версию.

«Премиальный» – годовая техническая поддержка 8х5, обращения через пользовательский портал, по e-mail, обновление ПО и экспертного контента, индивидуальная разработка экспертного контента, переход на новую версию.

Порядок обращения в службу технической поддержки

Обращение в службу технической поддержки осуществляется путем заведения обращения через пользовательский портал или направления электронного письма (низкий приоритет) на официальные почтовые адреса технической поддержки Производителя.

При обращении в службу технической поддержки пользователь обязан предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки (если иное не обговорено в условиях продажи), наименовании продукта и серийного номера.

Обязательства Производителя

При оказании услуг по технической поддержке пользователей Производитель обязуется:

• обеспечивать предоставление услуг по технической поддержке пользователей с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками
• обеспечивать регистрацию обращений пользователя в службу технической поддержки Производителя
• предоставить информацию о версии продукта, решающего проблему пользователя, если таковое имеется
• предоставлять пользователю информацию о ходе решения зарегистрированного обращения

Обязательства пользователя

При обращении в службу технической поддержки Производителя пользователь обязуется:

• устанавливать и использовать продукт в соответствии с эксплуатационной документацией
• идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего сертификата технической поддержки
• предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему
• предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки Производителя дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т.п. информацию)
• следовать рекомендациям службы технической поддержки Производителя

Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется только по продуктам, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.

Пользователям, использующим неактуальные версии продуктов, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии продуктов при наличии действующего сертификата технической поддержки.

В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки факта использования продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации продуктов, рекомендованных Производителем, пользователю может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.

В случае когда пользователь не может предоставить информацию о действующем сертификате технической поддержки, специалисты службы технической поддержки Производителя вправе отказать пользователю в предоставлении услуг технической поддержки.

Общение пользователя и сотрудников службы технической поддержки должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Порядок предоставления экспертного контента

Не реже, чем раз в квартал производится выпуск пакета экспертиз. Состав и актуальность разрабатываемых правил определяется Производителем посредством анализа типовых решений пользователей и анализа поступающих запросов на разработку экспертного контента. Производитель уведомляет пользователя посредством публикации на сайте npo-echelon в соответствующем разделе и посредством отправки электронных сообщений. Обновление производится пользователем. При возникновении ошибок пользователь обращается в техническую поддержку.

Порядок индивидуальной разработки экспертного контента

При наличии уровня поддержки «Премиальный» пользователь может подать запрос на индивидуальную разработку директивы, фильтра или плагина. Запросу присваивается сложность и сроки выполнения согласно следующей таблице. Присвоение уровня сложности поступившего запроса производится Производителем посредством оценки трудоёмкости выполнения задачи, определяемой в человеко-часах, количества полученной первичной информации (документация, инструкции, файлов журналирования), возможности получения доступа к ИТ-инфраструктуре заказчика.

Категории запроса

Уровень сложности	Срок разработки	Частота обращений в месяц
Низкий	1 неделя	4
Средний	до 2-х недель	2
Высокий	до 3-х недель	1

В указанный срок пользователю предоставляется индивидуальный пакет экспертиз.

Пользователь может отправить запрос на корректировку ранее разработанного Производителем запроса, которому будет присвоена сложность и срок выполнения. Сложность и срок выполнения запроса на корректировку определяются Производителем в соответствии с оценкой трудоёмкости выполнения задачи, определяемой в человеко-часах, количества полученной первичной информации (документация, инструкции, файлов журналирования), наличия прямого доступа к исследуемому объекту и занятости специалистов. Запрос на корректировку не считается новым обращением.

У пользователя есть возможность подавать запросы в рамках отдельных услуг по разработке экспертного контента, при достижении лимита количества обращений в месяц. В случае если заказчику необходима разработка пакетов экспертиз в объемах, превышающих количество, включенное в состав пакета технической поддержки «Премиальный», заказчик может заключить с Производителем договор на оказание профессиональных услуг по моделированию угроз в его ИТ-инфраструктуре и разработке индивидуального набора директив, фильтров или плагинов.

Пакеты технической поддержки

Пакеты технической поддержки для соответствующих уровней представлены в следующей таблице.

Пакеты технической поддержки

	Стандартный	Расширенный	Премиальный
1 за исключением изменений согласно ТК РФ 2 если подразумевает продукт
Приоритет обслуживания	Низкий	Средний	Высокий
Доступность услуги [ 1 ]	8х5	8х5	8х5
Время реакции	24ч	24ч	24ч
Обновление продукта [ 2 ]	В пределах версии продукта	С возможностью повышения версии продукта	С возможностью повышения версии продукта
Обновление БД уязвимостей продукта [ 2 ]	Да	Да	Да
Обновление БРП продукта [ 2 ]	Да	Да	Да
Обновление экспертного контента [ 2 ]	Нет	Да	Да
Индивидуальная разработка экспертного контента	Нет	Нет	Да